U prigovorima na rad zdravstvenog osoblja, pacijenti se najčešće žale na neprofesionalnu komunikaciju zaposlenih, čekanje na uslugu, a u nešto manjem obimu i na kvalitet zdravstvenih usluga.
Naime, u svim zdravstvenim ustanovama postoje različiti načini da pacijent reaguje pritužbom, pohvalom ili sugestijom na rad medicinskog osoblja, a prema informacijama koje smo dobili iz ustanova, reakcije pacijenata su slične.
Jedna Banjalučanka ispričala nam je da se u ambulanti u koju ona ide ponekad stvore gužve, jer ima onih koji dođu kod porodičnog ljekara, a nisu naručeni.
“Na primjer, neko dođe i kaže da je izašao s posla i da hitno treba da se vrati pa hoće pregled preko reda, a ja čekam”, rekla nam je ona.
Kako su za “Nezavisne” rekli iz Univerzitetskog kliničkog centra RS, formular obrazac za prigovore nalazi se na sajtu UKC RS, te se može proslijediti poštom, mejlom ili donijeti lično na protokol ove ustanove, uz navođenje adrese lica koje nije zadovoljno uslugama.
“Prigovori pacijenata odnose se na neprofesionalnu komunikaciju zaposlenih, kao i na nemogućnosti bržeg obavljanja pregleda, tj. pružanja zdravstvenih usluga našim korisnicima. S obzirom na činjenicu da je UKC RS najveća zdravstvena institucija u Srpskoj, u kojoj se na dnevnom nivou hospitalizuje oko 1.000 pacijenata, i ambulantno pregleda oko 3.500, sasvim je normalno da ponekad dođe do otežavajućih okolnosti u komunikaciji između zaposlenih i korisnika naših usluga zbog obima posla koji se obavlja”, navode iz UKC RS.
Dodaju da je u toku 2018. godine bilo devet prigovora od strane pacijenata na rad zaposlenih u UKC RS, što je znatno manje nego prethodnih godina.
Iz banjalučkog Doma zdravlja kažu da se uglavnom radi o prigovorima pacijenata koji se odnose na neku konkretnu situaciju kada pacijent smatra da su mu povrijeđena prava (individualni problem u komunikaciji sa osobljem, pacijent smatra da je duže čekao da bi dobio zdravstvenu uslugu i sl.), a sve žalbe i prigovori prosljeđuju se dalje rukovodiocima službi na izjašnjavanje.
Pacijenti mogu primjedbe, žalbe i pohvale da im dostave na protokol ili putem mejla, a u svakoj službi i u svakoj ambulanti postoje kutije, u koje pacijenti to mogu ubaciti.
“U 2017. godini sprovedeno je analiziranje zadovoljnosti pacijenata pruženom zdravstvenom zaštitom kroz dvanaest mjesečnih izvještaja primjedaba, prijedloga i pohvala. Na osnovu ovih izvještaja sačinjen je godišnji izvještaj, iz kojeg se vidi da je broj žalbi i prigovora manji za 10 odsto, a broj pohvala veći za sedam odsto u odnosu na 2016. godinu”, navode iz Doma zdravlja Banjaluka.
Najčešće žalbe pacijenata u bijeljinskom Domu zdravlja dešavaju se, kako ističu, zbog nepoznavanja principa rada pojedinih službi i organizacije rada.
“Često pacijenti misle da imaju neka veća prava koja su im uskraćena i zbog toga su te žalbe najčešće i neosnovane. Na primjer, od kada je počela s radom porodična medicina, pacijenti se zakazuju i oni žele da se ne zakazuju pa sami odrađuju u pojedinim situacijama kad su hitni, a kad ne. Ne dozvoljavaju to našem osoblju, koje je obučeno da prepozna hitno stanje. Njima je, na primjer, hitno i kad dođu taksijem pa ih on čeka, hitno im je kad izađu s posla. Mi to uvažimo kada možemo, ali kada imamo zakazanog pacijenta, onda ih ne primimo pa se žale”, kažu iz Doma zdravlja Bijeljina.
Ističu da pacijente koji smatraju da su im povrijeđena prava ponekad pošalju i u FZO RS da im njihov zaštitnik prava to objasni.
“Nas kontroliše FZO i dosad se nikad nije desilo da smo kažnjeni jer nešto nismo dali pacijentu, naprotiv, kažnjeni smo zato što smo mu dali ono što mu ne pripada, jer kad god smo u dilemi da li mu nešto pripada, prevagnemo u njegovu korist”, kažu iz Doma zdravlja Bijeljina.
Takođe, pacijenti u ovoj zdravstvenoj ustanovi žale se na način prijema i odnosa zaposlenog osoblja u situacijama kada je narušena komunikacija na relaciji pacijent – zdravstveni radnik.
“Pored toga, žale se kad su nezadovoljni kvalitetom pružanja usluga, ali to su najrjeđi prigovori”, dodaju iz Doma zdravlja Bijeljina.
